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  • 黃山水務“獲得用水”領域特色做法 ——“七心”服務助推用戶體驗感升級
    發布日期:2022-12-14    作者:黃山水務控股集團    點擊量:140    分享到:

      為做深做實“獲得用水”營商環境服務承諾,黃山水務控股集團以用戶需求為出發點,以“獲得用水”過程中的難點、痛點為著力點,多措并舉,不斷深化“七心”服務,提升“獲得用水”體驗感。

      做法一:全省首個皖事通“供水專區”,開啟指尖用水“貼心”服務。以客戶需求為導向,全面梳理挖掘企業和個人用戶辦事需求,不斷深耕智慧化供水服務,依托皖事通平臺,開設 “黃山市供水專區”,為省內首個開通皖事通供水專區的地市。供水專區將黃山市市本級及各區縣供水業務辦理功能均集成在內,用戶只需在皖事通首頁點擊“黃山市供水專區”,進入市或區(縣)業務欄,即可辦理相應業務,開辟了供水專區“一鍵辦理”的“政務+供水”服務新模式。通過專區的開通,將皖事通平臺可辦業務范圍從原有的用水報裝一項業務拓寬至投訴、報修、繳費、水表過戶、報停、電子發票、用水性質變更等10余種供水服務,覆蓋用戶用水“全生命周期”各個環節,滿足用戶多元化需求,為用戶提供“指尖”服務新體驗。

    供水服務專區.jpg

      做法二:統籌調度,實現供水跨區域“齊心”服務。為提升區域應急供水保障能力,不斷推進南部城鎮群水務一體化工作,實施互聯互通管道工程34km。在2022年持續晴熱高溫、干旱少雨的狀態下,順利啟動跨區域供水應急調度體系,首次實現從中心城區供水管網調水至休寧縣主城區,截止目前共調水8萬m3,有效解決了因干旱少雨帶來的用水難等問題。

    統籌調度,以 “熱備”狀態實現供水跨區域“齊心”服務.jpg

      做法三:政企合力,優化獲得用水“知心”服務。自2021年起,結合九龍低碳經濟園區基礎設施提升項目,以園區管委會出資,供水企業提供設計、施工、運維一條龍服務的“政企合作”模式,共同實施完成九龍園區供水管網改造工程,將各地塊周邊供水管道配套到位,企業入駐時即可“一鍵通水”。同時,由園區管委會根據項目建設需求,以定期召開企業座談會及項目評審會、政務平臺推送等形式,提前獲取項目信息,并建立“獲得用水”準用戶臺賬,供水企業“項目專員”與用戶建立“一對一”聯系,對接項目進展及用水需求,并做好持續跟蹤及全程代辦,縮短用戶通水時限。2022年以來,屯溪工程塑料廠、恒雅包裝制品有限公司、奕棋鎮志斌家庭農場、卓逸起重設備安裝有限公司等多個園區企業在接水時因周邊供水管道均已到位,順利實現了1個工作日內通水。

    政企合力,以更快速度實現獲得用水“知心”服務.png

      做法四:主動延伸,深耕管網醫生“暖心”服務。 針對“用戶表后戶內供水設施發生故障” 等群眾“急、難、愁、盼”的問題,多措并舉,將供水服務范圍從表前逐漸向表后拓展。以“公開、自愿、惠民”為原則制定了《黃山水務控股集團有限公司供水延伸服務實施方案》,進一步明確了延伸服務范圍、各部門職責分工、服務流程及收費標準。并依托水務控股水務控股集團“管網醫生”黨建品牌建設,逐步打造了一支以“管線測漏-智水管理-水質化驗--應急維修”為主線的延伸服務隊伍,分工明確:管線測漏隊伍在發生表后管漏水時根據用戶需求通過聽漏等手段第一時間為用戶查明漏點;智水管理隊伍主要通過智慧水務管理平臺關注用戶表后水量變化,及時向用戶提交異常水表清單;水質化驗隊伍主要解答用戶水質疑問,并提供水質檢測上門服務;應急維修隊伍在用戶表后管等供水設施出現問題時為用戶提供妥善的解決方案并維修到位。通過“四線合一”隊伍建設,有效解決供水設施“最后一公里”用戶之憂。2022年,共為某部隊醫院、徽州區第一中學等提供測漏服務380次;通過智慧水務管理平臺,監測用戶異常水表清單254起;為用戶提供水質化驗業務92次;向用戶提供表后管維修服務5次;為用戶提供咨詢服務10962次。

    延伸服務范圍,深耕管網醫生“暖心”服務。.png

      做法五:整合資源,創新水電氣聯辦“同心”服務。2022年11月與國網黃山供電公司、黃山港華燃氣有限公司,整合公共服務資源,在政務服務大廳和水電氣企業營業廳設立“水電氣聯辦”窗口,搭建一站式服務“聯辦營業廳”,水電氣業務從分別申請、各自辦理的模式,優化為多項業務“一窗受理、一表流轉、一站辦理”的聯辦模式。

    搭建一站式營業廳,創新水電氣聯辦“同心”服務。.png

      做法六:依托平臺,強化技術支持“安心”服務。將供水管理與“互聯網+”相結合,打造從“源頭”到“龍頭”的全覆蓋式物聯網生態。水務控股集團目前建立四級DMA分區,其中一級分區4個、二級分區19個,共部署區域流量計91個、管網測壓點35個、水質監測點4個、接管二次供水泵房52個。通過對高精度、大規模的動態數據進行匯總分析開展精準高效的供水管理與調度。2022年,水務控股集團基本漏損率為7.75%,同比下降10.55%,節約水資源24.5萬噸。同時,探索水務信息化服務新模式,自主研發了客戶自助系統,提供查詢繳費、發票開具、公示公開等服務,提高用戶線下業務辦理效率。同時,結合遠傳實時水量數據為用戶提供水量預警服務,從而實現“早發現,早解決”,降低表后管漏損對用戶造成的經濟損失。取得二次供水監測系統專利,實現了數據采集的自主化,結合遠傳智能水表、門禁管理、視頻監控安防系統等建設,連通二次供水管理平臺,實時掌握二次供水設備流量、壓力、電耗等運行工況,為用戶提供優質的二次供水運維服務。

    依托“互聯網+供水”,打造用水 “安心”服務.png

      做法七:強化管理,探訪用戶用水“省心”服務。不斷創新服務機制,提升用戶體驗感。一是不停水施工,用水“無擾”。采用“不停水施工”工藝,在有水的管道上直接帶壓開孔,安裝閥門與水表,節省了開閉閥門的停水時間,極大的縮短工程施工時間,避免因關閥門停水而對周邊用戶生產生活用水造成影響。二是通水再繳費,用水“無礙”。對繳費流程時限較長但急需用水的用戶開避綠色通道,實行先通水再繳費的工作機制,不以用戶繳費的時間作為工程施工的前提條件,當用戶申請接水后,立即組織專員上門服務,開展工程設計與施工,在第一時間解決用戶的用水問題,提升了用戶的滿意度和獲得感。

    創新服務機制,升級用水“省心”服務.jpg


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